Ves en pantalla el mensaje de que tu retiro sigue pendiente y no avanza. La causa más común es que la cuenta aún no ha completado la verificación de identidad o que hay un método de pago sin confirmar.
Retiro pendiente que no se completa
El jugador ve el estado “pendiente” en el historial de retiros y el saldo sigue retenido. Las causas habituales son:
- La verificación de identidad no está terminada.
- El método de pago no está confirmado o tiene datos incompletos.
- Hay una promoción activa con requisitos de apuesta sin cumplir.
- La cuenta tiene un límite de retiro temporal por seguridad.
- El retiro coincide con una revisión manual de la cuenta.
Para resolverlo, sigue estos pasos:
- Entra en tu cuenta y abre la sección de retiros para ver el estado exacto.
- Comprueba si la verificación de identidad está marcada como completada.
- Revisa que el método de pago elegido esté confirmado y a tu nombre.
- Consulta el historial de promociones para ver si queda algún requisito de apuesta.
- Si usaste un bono, asegúrate de haber apostado lo necesario antes de retirar.
- Cancela el retiro pendiente y vuelve a solicitarlo si el estado no cambia.
- Verifica que no haya otro retiro en curso que bloquee el nuevo.
- Revisa tu correo para ver si el equipo de soporte pidió algún documento.
- Si todo está correcto, contacta con el soporte desde el chat de la cuenta.
Contacta con soporte si el retiro sigue pendiente después de haber comprobado todos los puntos anteriores y no recibes respuesta.
Verificación de identidad atascada o documentos rechazados
El jugador sube sus documentos y ve que la verificación sigue en revisión o que el documento ha sido rechazado sin explicación clara. Las causas más frecuentes son:
- La foto del documento está borrosa o tiene reflejos.
- El documento está caducado o no es el que corresponde.
- Los datos del documento no coinciden con los de la cuenta.
- Falta el reverso del documento o una prueba de domicilio.
- El archivo supera el tamaño permitido o está en un formato no aceptado.
Estos pasos te ayudan a desbloquear la verificación:
- Abre la sección de verificación en tu cuenta y revisa qué documento falta.
- Comprueba que el documento esté vigente y sea legible.
- Haz una foto con buena luz, sin reflejos y con los cuatro bordes visibles.
- Sube el anverso y el reverso si el documento lo requiere.
- Asegúrate de que el nombre y la fecha coinciden exactamente con tu perfil.
- Si te piden prueba de domicilio, usa un recibo reciente a tu nombre.
- Convierte el archivo a un formato aceptado si la web lo rechaza.
- Vuelve a enviar los documentos y espera la confirmación en tu correo.
- Si el rechazo se repite, contacta con el soporte y explica el caso.
Contacta con soporte si tras varios intentos la verificación sigue bloqueada o si el rechazo no indica qué corregir.
La web o los juegos no cargan bien en el móvil
El jugador abre el navegador del teléfono y ve la página en blanco, juegos que no cargan o mensajes de error. Las causas habituales son:
- La conexión a internet es inestable o muy lenta.
- El navegador tiene la caché llena o una versión antigua.
- Hay una extensión o un bloqueador que impide cargar el sitio.
- El sistema operativo del teléfono no está actualizado.
- El modo de ahorro de datos impide cargar contenido pesado.
Prueba estas acciones en orden:
- Comprueba que otros sitios carguen bien en el mismo teléfono.
- Cierra el navegador y vuelve a abrirlo.
- Borra la caché y las cookies del navegador.
- Actualiza el navegador a la última versión disponible.
- Desactiva las extensiones o bloqueadores que tengas activos.
- Desactiva el ahorro de datos y prueba de nuevo.
- Reinicia el teléfono para liberar memoria.
- Prueba con otro navegador o con la red wifi en lugar de datos móviles.
- Si el problema continúa, contacta con el soporte e indica qué error ves.
Contacta con soporte si el problema ocurre solo con esta web y ya has probado otro navegador y otra conexión.
No puedes iniciar sesión o la cuenta está bloqueada
El jugador escribe su usuario y contraseña y recibe un aviso de datos incorrectos o de cuenta bloqueada tras varios intentos. Las causas posibles son:
- La contraseña se ha escrito con mayúsculas o caracteres equivocados.
- El teclado del teléfono añade espacios al copiar y pegar.
- Se han superado los intentos fallidos permitidos y la cuenta se bloquea.
- El correo asociado ya no está activo o no lo recuerdas.
- Hay un inicio de sesión abierto en otro dispositivo que interfiere.
Estos pasos te ayudan a recuperar el acceso:
- Escribe la contraseña manualmente y revisa mayúsculas y símbolos.
- Comprueba que el teclado no añada espacios al pegar.
- Usa la opción de recuperar contraseña si no la recuerdas.
- Revisa el correo de recuperación, incluida la carpeta de spam.
- Si el enlace de recuperación no llega, prueba con otro correo asociado.
- Espera a que pase el bloqueo temporal por intentos fallidos.
- Si el bloqueo persiste, contacta con el soporte de https://pokerstarses.es/ desde la página de ayuda.
- Ten a mano tu documento de identidad para acreditar que la cuenta es tuya.
- Sigue las indicaciones del soporte para desbloquear la cuenta.
- Una vez dentro, cambia la contraseña por una nueva y segura.
Contacta con soporte si la cuenta sigue bloqueada después de esperar el bloqueo temporal o si no recibes el correo de recuperación.
Referencia rápida de problemas y primeras comprobaciones
Esta tabla resume qué revisar primero en cada caso:
| Problema | Causa habitual | Primera comprobación |
|---|---|---|
| Retiro pendiente | Verificación incompleta o método sin confirmar | Estado de la verificación en la cuenta |
| KYC atascado | Documento borroso o caducado | Legibilidad y vigencia del documento |
| Web o juegos no cargan en móvil | Caché llena o conexión inestable | Probar otro sitio en el mismo teléfono |
| No puedes iniciar sesión | Contraseña incorrecta o bloqueo por intentos | Escribir la contraseña manualmente |
| Cuenta bloqueada | Intentos fallidos repetidos | Usar la recuperación de contraseña |
La tabla te orienta sobre el primer paso en cada situación. Si el problema persiste después de esa comprobación, revisa las secciones anteriores para seguir el proceso completo. Para retiros, la verificación de identidad suele ser el punto que frena el proceso. En el caso de los documentos, la calidad de la imagen es lo que más rechazos provoca. En móvil, el navegador y la conexión explican la mayoría de los fallos de carga. Y en el acceso, el bloqueo por intentos fallidos se resuelve esperando o recuperando la contraseña. La constancia en las comprobaciones evita enviar solicitudes duplicadas al soporte.
Antes de contactar con soporte, ten a mano el nombre de usuario, el correo asociado y una captura del mensaje de error. Revisar la verificación de identidad y el estado del método de pago antes de solicitar un retiro evita la mayoría de los bloqueos.