Numa pausa rápida antes de pagar contas, o ecrã mostra uma mensagem de erro no upload do documento de identidade. A causa mais comum é a foto estar desfocada ou o comprovativo de morada não corresponder ao titular da conta.
Verificação de identidade (KYC) bloqueada ou documentos recusados
O jogador vê a verificação de identidade (KYC) presa no estado pendente ou um aviso de documento recusado. As causas prováveis são:
- Fotografia tremida, cortada ou com reflexos no documento.
- Comprovativo de morada antigo ou sem o nome do titular.
- Dados do registo diferentes dos do documento.
- Documento fora do prazo de validade.
- Envio do mesmo ficheiro várias vezes, criando confusão na análise.
O que fazer:
- Abra o perfil e confirme se o nome e a data de nascimento coincidem com o documento.
- Fotografe o documento sobre uma superfície plana, com boa luz e sem flash.
- Garanta que as quatro esquinas e a zona legível aparecem na imagem.
- Use o formato de ficheiro aceite pela plataforma, sem converter para formatos invulgares.
- No comprovativo de morada, confirme que o nome e a morada estão visíveis.
- O comprovativo deve ter sido emitido recentemente, sem rasuras.
- Envie cada documento uma única vez e aguarde a análise.
- Não abra vários pedidos de verificação em simultâneo.
- Se o documento tiver duas faces, carregue as duas imagens.
- Evite capturas de ecrã de outros ficheiros; prefira fotos diretas.
- Depois de enviar, consulte o estado no perfil em vez de reenviar.
- Se o estado continuar pendente após a análise indicada, contacte o suporte.
Contacte o suporte quando a recusa se mantiver mesmo com documentos nítidos e atuais.
Bónus de boas-vindas ou free spins não creditados
O jogador conclui o registo e o saldo de bónus continua vazio, sem free spins visíveis. As causas prováveis são:
- O código promocional não foi introduzido no campo certo durante o registo.
- O primeiro depósito não cumpriu as condições da promoção.
- Já existia uma conta anterior com os mesmos dados.
- O bónus exige ativação manual numa área própria.
- O depósito foi feito por um método excluído da promoção.
O que fazer:
- Confirme no histórico se o primeiro depósito foi concluído com sucesso.
- Volte à área de promoções e verifique se o bónus está disponível para ativar.
- Introduza o código exatamente como foi divulgado, sem espaços.
- Verifique se o método de depósito usado é aceite na promoção.
- Confirme que não tem outra conta com os mesmos dados pessoais.
- Se o bónus exigir ativação, conclua esse passo antes de jogar.
- Os free spins podem aparecer num jogo específico, não no saldo geral.
- Abra esse jogo e confirme se os free spins estão listados.
- Se o bónus já foi ativado, o saldo pode demorar a refletir no ecrã; atualize a página.
- Evite ativar outra promoção enquanto a anterior estiver em curso.
- Registe o código usado e a hora do depósito para o suporte.
- Se o suporte pedir, envie a captura do comprovativo de depósito.
- No Leon Casino registo, confirme no login se a promoção aparece associada à conta antes de repetir o depósito.
Contacte o suporte quando o depósito elegível estiver confirmado e o bónus continuar ausente após a ativação.
Levantamento pendente por mais tempo do que o esperado
O jogador vê o levantamento como pendente e o saldo já debitado, mas o dinheiro não chega. As causas prováveis são:
- Verificação KYC ainda incompleta.
- Dados bancários diferentes do titular da conta.
- Bónus ativo com requisitos por cumprir.
- Pedido anterior de levantamento em processamento.
- Revisão de segurança sobre a atividade recente.
O que fazer:
- Confirme no perfil se a verificação KYC está concluída.
- Verifique se o IBAN ou a conta de destino pertence ao titular do registo.
- Consulte se existe bónus ativo e se os requisitos foram cumpridos.
- Não cancele o pedido sem antes falar com o suporte.
- Evite criar um segundo pedido enquanto o primeiro estiver pendente.
- Confirme se o método de levantamento é o mesmo do depósito, quando exigido.
- Atualize a página do histórico para ver o estado real.
- Verifique o email, incluindo a pasta de spam, por pedidos de informação.
- Reúna comprovativos de depósitos e do saldo para o suporte.
- Não faça novos depósitos enquanto o levantamento estiver em análise.
- Se o estado mudar para “em processamento”, aguarde a conclusão.
- Contacte o suporte se o estado não mudar após o prazo indicado no pedido.
Contacte o suporte quando o KYC estiver concluído, os dados estiverem corretos e o pedido continuar pendente.
Depósito saiu do banco mas não aparece no saldo
O jogador vê o débito no extrato bancário, mas o saldo do casino não reflete o valor. As causas prováveis são:
- Atraso na comunicação entre o banco e a plataforma.
- Depósito feito com dados de cartão diferentes dos do registo.
- Transação recusada pelo emissor após o débito temporário.
- Depósito em processamento manual.
- Depósito feito para uma conta diferente da que está a consultar.
O que fazer:
- Confirme o IBAN ou os últimos dígitos do cartão usados no depósito.
- Verifique se está na conta correta do casino.
- Atualize a página e consulte o histórico de transações.
- Guarde o comprovativo bancário com a referência da operação.
- Não repita o depósito imediatamente.
- Confirme no banco se o débito é definitivo ou apenas uma autorização.
- Se for autorização temporária, aguarde o banco libertar o valor.
- Verifique se o método usado está disponível para depósitos na conta.
- Consulte o email por confirmação ou pedido de informação.
- Se o histórico mostrar o depósito como falhado, não insista no mesmo cartão.
- Use outro método aceite pela plataforma para evitar duplicações.
- Reúna o extrato bancário e o comprovativo do depósito.
- Contacte o suporte se o valor não aparecer após a confirmação do banco.
Contacte o suporte quando tiver o comprovativo bancário e o depósito não constar no histórico.
Antes de qualquer upload ou depósito, confirme que os dados pessoais e os métodos de pagamento coincidem com os do registo; essa coerência resolve a maior parte destes bloqueios.